« Designer, ce n’est pas seulement jeter des idées sur des post-its ! »

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Parce que le design thinking poursuit son chemin dans le monde de l’entreprise, re.sources a interrogé Antoine Puig, UX designer au pôle innovation du Groupe Randstad, afin de mieux comprendre les réalités que recouvrent l’innovation par le design. On vous promet une interview sans langue de bois, qui remet à sa bonne place un concept déjà galvaudé.

Le terme design thinking est aujourd’hui employé à tort et à travers par bon nombre d’entreprises et même d’administrations publiques, qui s’en prévalent largement. Peux-tu nous donner ta définition de cette démarche ?

C’est vrai, et c’est aujourd’hui largement déploré par les designers (cet article par exemple résume très bien le problème) – et même par le père du terme design thinking, Tim Brown. L’objectif du design thinking, louable, était d’étendre les méthodes du design traditionnel à d’autres champs que l’industrie, et par la même occasion de permettre à des non-designers de s’y essayer. Malheureusement, le succès du concept l’a dévoyé de plusieurs manières : tout d’abord, il a réduit l’approche design à une recette infaillible de la créativité en trois, cinq ou huit étapes, là où tout véritable design se laisse difficilement résumer en une progression linéaire aux résultats garantis. Au contraire, l’incertitude et le tâtonnement sont au coeur du design ; supprimer cette facette, c’est enlever au design la faculté qui l’a rendu si populaire : celle d’innover (parfois, en échouant par ailleurs souvent).

L’incertitude et le tâtonnement sont au coeur du design: supprimer cette facette, c’est enlever au design la faculté qui l’a rendu si populaire, celle d’innover

Ensuite, en transposant le design dans des salles corporate couvertes de post-its, le design thinking pratiqué par bon nombre d’entreprises s’est séparé d’une composante essentielle du design, qu’on pourrait facétieusement appeler le design doing. Designer, ce n’est pas seulement jeter des idées sur des post-its: c’est  les mener à l’état de prototypes, les tester, en faire un produit viable, faisable, désirable.

Enfin, le design thinking est “user-centric” (il place l’utilisateur au centre). Si ce principe est souvent professé, il n’est pas toujours appliqué en entreprise, où les séances de création se font parfois in abstracto, sans observation préalable de la réalité du terrain ou de contributions d’utilisateurs. Pour toutes ces raisons, je préfère aujourd’hui parler d’innovation par le design (en plus, c’est en français) plutôt que de design thinking.

Est-ce que cela revient à penser que le meilleur designer de solutions, c’est au final l’utilisateur ? Et que le designer n’est qu’un interprète des besoins ?

Le designer doit être un interprète des besoins, mais pas seulement. L’observation, l’empathie, la faculté de déceler les problèmes invisibles sont des qualités essentielles pour un designer. Mais son travail ne se résume pas à interpréter ; pour filer la métaphore, il doit ensuite s’appliquer à rédiger une solution aux besoins observés et à la traduire formellement pour qu’elle puisse bénéficier aux utilisateurs.

Le designer doit être un interprète des besoins, mais pas seulement

Il n’y a pas de design sans utilisateurs, mais il n’y a pas non plus de design sans designers. Je prêche pour ma paroisse, mais la large diffusion du design thinking n’a pas rendu obsolète le métier de designer, qui nécessite une vraie expertise méthodologique et technique.

On imagine que le secteur des ressources humaines et du recrutement se focalise naturellement et par définition sur l’humain, sur les candidats, non ? En quoi l’approche design thinking peut venir bouleverser ce secteur ?

Les acteurs du recrutement et des RH sont, à n’en pas douter, des spécialistes de l’humain ; mais il s’agit de l’humain dans un certain contexte : celui du recrutement ou de l’emploi. L’innovation apportée par le design tient dans une de ses caractéristiques : celle d’approcher les problèmes de manière systémique.

L’approche design remet en cause des certitudes ancrées dans le métier depuis des années

Appliquée au secteur qui nous intéresse, l’approche design peut (et j’insiste sur le peut, pas de garantie avec le design) bouleverser les pratiques en s’intéressant à ce qui gravite autour des problématiques du recrutement (par exemple ce qui passe, en amont, par la tête d’un candidat), en s’intéressant au reste de l’écosystème (que pensent et ressentent les recruteurs, les consultants ?), et enfin en remettant en cause des certitudes qui pourraient s’être ancrées dans le métier depuis des années.

As-tu des exemples de techniques de design appliquées au secteur des ressources humaines ? 

Au sein du pôle innovation de Randstad, j’ai par exemple mené avec mes collègues plusieurs séances d’observation en agence pour apporter un regard neuf sur la manière qu’ont les consultants d’utiliser notre CRM. Couplées à des atelier de co-création, où consultants et développeurs sont conviés pour réfléchir ensemble, ces expéditions d’observation permettent de mettre en lumière des points bloquants dans les parcours des utilisateurs que sont les consultants.

Souvent, les utilisateurs ne se rendent même pas compte des problèmes que nous soulevons. Ce n’est qu’après avoir vu les améliorations que nous proposons qu’ils entrevoient le bénéfice et acceptent de nous aider à les raffiner.

Projetons-nous un peu. Comment l’approche design pourrait encore plus bouleverser les codes du recrutement / des RH dans les années à venir ?

On compare souvent un designer à une éponge : son rôle est de garder en permanence une posture “poreuse” pour absorber les situations qui l’entourent. Cela ne se limite pas aux tribulations des utilisateurs de ses dispositifs, mais aussi aux mutations globales de l’économie et des technologies.

De par cette posture éveillée, l’approche design pourrait permettre aux entreprises qui la favorisent de bien négocier le tournant de ces mutations. Difficile de donner des exemples précis sans tomber dans de la prospective de bas étage, mais il pourrait s’agir pour un grand groupe d’éviter la “disruption” de son marché par de jeunes acteurs ou de bien mener une transition digitale de son modèle de fonctionnement.

L’interviewé : Antoine Puig est UX designer au sein du Créative Lab du pôle innovation du Groupe Randstad. Sa formation est tripartite : business (HEC Paris, grande école), humanités (prépa ECS, licence Humanités à l’ICP) et design (Design Act !, mastère Innovation & Design à Strate). Il travaille par ailleurs en tant que designer UX & UI freelance depuis un an : son rôle s’étend de l’observation et la détermination d’un besoin à l’implémentation d’une solution.

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