«OK Google, change-moi la vie au travail »

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08 Jan 2019

CATÉGORIE
Anticipations

Le marché de la reconnaissance vocale devrait atteindre 601 millions de dollars en 2019, selon les estimations du cabinet Technavio. D’ici à 2020, 50% des recherches web mondiales seront effectuées par la voix d’après Comscore. Preuve que la voix devient un canal de plus en plus important dans les usages. Mais qu’en est-il dans le domaine des RH : les assistants vocaux vont-ils devenir essentiels pour trouver un travail ?

Le temps où vous répondiez au téléphone, où vous recherchiez inlassablement un contact dans votre répertoire ou encore où vous vous cassiez la tête pour réserver une salle de réunion au bureau est (presque) terminé. Pourquoi ? Car après avoir conquis la vie quotidienne de chacun d’entre nous, les assistants vocaux débarquent dans le monde de l’entreprise. « Les groupes s’appuient sur les symétries des attentions pour accorder autant d’importance en interne qu’en externe à l’utilisation des assistants vocaux et chatbots », souligne Arthur Marcel, Solution engineer chez Inbenta.

Aux États-Unis, la technologie vocale connaît ainsi un véritable boom depuis le lancement des enceintes intelligentes connectées Amazon Écho, HomePod et Google Home en 2017.

Depuis décembre 2017, les entreprises suivent la tendance. Amazon propose par exemple Alexa for Business aux entreprises. Avec Watson Assistant, IBM met à disposition un assistant personnalisable et adaptable à chaque secteur d’activité. Workfit commercialise un bot vocal, baptisé Eva, qui pilote les réunions de travail.

Facilitateurs des usages RH

Recherche automatique de contacts, réservation de salles, vérification de rendez-vous … Pour l’heure, les assistants constituent des outils intéressants pour simplifier une tâche et permettent donc aux salariés de gagner du temps dans leur gestion quotidienne. Mais ils offrent des promesses quasi infinies à l’entreprise notamment en termes de gestion RH.

« Dans le domaine des assistants vocaux, nous sommes sortis de la phase d’expérimentation et nous déployons nos solutions à l’échelle pour les entreprises, assure Laurent Stefani, Managing director artificial intelligence chez Accenture. Le marché des assistants vocaux est en phase de maturation rapide, avec des solutions qui rentrent dans les usages quotidiens, cela confirme qu’on est bien au-delà d’un effet de mode ».

Les premières expérimentations dans le domaine RH se focalisent sur des usages administratifs, par exemple pour la gestion des congés, de la paye, sur l’information RH. Des projets ont aussi vu le jour pour des événements plus ponctuels comme la mise en place du RGPD ou du prélèvement à la source, afin de renseigner au mieux les salariés sur ces problématiques. Selon les experts, à terme, les groupes pourront utiliser les assistants vocaux dans l’ensemble de la vie de l’employé, du recrutement à l’onboarding en passant par la formation ou la gestion administrative au quotidien.

Un fort potentiel pour l’emploi

« Dans le domaine du recrutement, de la mobilité interne ou encore de l’onboarding, des entreprises développent des solutions vocales afin de rendre service aux salariés, de les inciter à s’inscrire à des programmes de formation ou à assurer un dialogue continu avec la direction ou le service concerné, explique Arthur Marcel. L’idée est d’entretenir un contact fluide avec le salarié ».

Des start-ups comme Simsoft Industry ont ciblé le secteur industriel afin de faciliter le travail des ouvriers dans les usines, notamment en matière de maintenance ou de conduite de machines.

Dans le domaine des centres d’appels par exemple, le recours à la voix s’est déjà largement développé. Les assistants vocaux permettent de traiter les questions les plus récurrentes posées par les utilisateurs et offrent une opportunité d’augmenter le conseiller en lui confiant des tâches plus intéressantes. Avec à la clé, un taux d’attrition en nette baisse et une efficacité des salariés plus importante.

Rien de surprenant pour Laurent Stefani, qui estime que les entreprises qui investissent dans la relation homme – machine (chatbots, voicebots, IA…) ont un potentiel d’augmentation de leurs revenus de 38% et de 10% en termes d’emplois à l’horizon 2022.

L’utilisation des données en question

Pour autant, les chatbots écrits semblent remporter plus de succès dans les entreprises que les voicebots pour l’instant. Et pour cause. Selon Arthur Marcel, il existe deux freins principaux à l’utilisation de voicebots dans le travail. « D’une part, utiliser la voix dans des open space ou des bureaux ouverts reste compliqué en termes de capacité sonore et d’autre part, il reste un grand flou autour de l’utilisation des données, qui peuvent s’avérer d’autant plus sensibles qu’elles concernent le salarié ou la stratégie de l’entreprise ».

Sur cette dernière problématique, les concepteurs d’assistants tentent de trouver des solutions. Car leur utilisation représente une vraie opportunité tant pour l’entreprise que pour le salarié. La voix reste en effet le canal le plus naturel qui soit. Au lieu de passer du temps à taper un message et faire attention à ne pas commettre de fautes d’orthographe, il suffit maintenant de parler. Bien plus rapide et commode que l’écrit.

Pour Laurent Stefani, il pourrait bien parfois remplacer le rapport humain : « pour les salariés, le robot est parfois préféré à l’interaction humaine, car il est parfois plus facile de poser des questions administratives à un robot qu’à un supérieur ou un référent RH, car il ne juge pas ».

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